安全人寿发布客户服务体会陈述：饯别稳妥为民，以“三省”服务提高客户取得感

近十年是三省我国金融业和稳妥业取得历史性成果的十年，期间我国稳妥深度从2.98%上升到3.93%，安全稳妥密度从1144元/每人上升到3179元/每人，人寿完结了跨过式的发布服务服务开展。

跟着稳妥更广泛深化地服务国计民生、客户客户在经济社会中发挥越来越大的体会提高效果，顾客对稳妥服务体会也提出了更高的陈述要求。怎么提高稳妥顾客的饯别取得感、幸福感，稳妥为民是三省稳妥业的重要出题。

安全人寿一向以客户为中心，安全深化倾听客户声响，人寿依据客户定见迭代服务体会。发布服务服务近来，客户客户安全人寿联合安全科技发布了《安全人寿客户服务体会探究与立异陈述》（下称《陈述》）。体会提高

该《陈述》由安全人寿携手安全集团NPS用户体会处理团队在广泛客户调研的根底之上，从稳妥服务体会重要性、服务体会规划、服务体会规划、服务体会流程优化、服务体会处理等五个维度，讨论提高客户服务体会的途径组织，并为职业供给了可学习的方向。

安稳器、神经元、生命线。

怎么界说客户服务体会的价值？安全人寿在《陈述》中指出，客户服务体会是社会的安稳器、客户感知的神经元、本身的生命线。

首要，稳妥公司及时、安稳、快捷的服务体会，有利于发挥其对社会履行责任、承当职责、保护次序的“安稳器”效果。《陈述》显现，86%的受访客户以为稳妥公司的服务是对客户的根本职责与应该承当的社会责任，而服务体会的好坏会直接产生社会影响。

其次，供给好的服务体会，稳妥公司才干实在让客户感受到省心、省时、省钱、专业等价值感知。比起售前介绍空谈的标语，客户更多重视自己实在体会到的服务，“说得好”不如“做得好”，客户未必能知道稳妥公司的理念与标语，但一定能经过切身体会，实在感受到稳妥公司想给客户带来的价值。

最终，客户也会将服务及其体会列入稳妥性价比公式，服务体会成了险企继续开展的生死存亡之战。《陈述》显现，七成受访客户以为产品、价格、服务体会是续保、加保、转介绍的TOP3决议计划要素；特别当稳妥产品趋一起，超九成受访客户已将服务列入稳妥性价比公式（稳妥价值=产品+服务）。

“我自己体会好（服务好），我才干引荐给他人，不然不管产品有多诱人，没有服务我都不了解，更别提引荐了。”33岁的郑女士在受访时表明。

由此可见客户服务体会关于稳妥公司的重要性，为了提高服务体会，稳妥公司也在不断地探究与晋级，在前期的经历堆集之下，近年来，安全人寿逐渐将服务晋级为“时刻X途径X触点”三维立体空间式体会。

与曩昔“单点状互动式”的服务体会不同，三维立体空间式体会跨过的产品服务周期更长、服务的掩盖面更广、触点更全。别的，安全人寿还打造了直达客户的服务途径，构建线上服务全流程闭环，继续提高事务线上化、自动化、智能化水平，提高保单服务全流程功率及体会，节省顾客时刻。

新形式、新内容。

那么，稳妥公司该怎么规划服务体会？安全人寿给出了本身的事例。

在曩昔，部分稳妥公司先从险企视角动身规划服务体会，即B2C单向供应链形式。

但跟着职业的开展，稳妥公司的服务场景日益多元，客户需求也在产生快速、深层次的改动，本来B2C的服务体会已无法满意客户需求，推动稳妥公司改动服务体会规划形式。

为此，安全人寿将服务体会规划形式转变为及时进行客户需求洞悉、再反哺险企灵敏迭代、再供给服务给客户的C2B2C柔性供应链形式，以便“先客户所想，供客户所需”。

在新的规划内容上，安全人寿精细化客户画像，依据客户画像“量身定制”服务体会规划。一方面，安全人寿将客户画像从单维变为立体，即从本来依据客户分级进行差异化，进一步归纳多元化画像维度精细化规划，如健康状况-亚健康、慢病；生命阶段-Z代代、银发；社会状况-新市民等；另一方面，安全人寿将客户画像从静态变为动态，即从本来的客户静态信息标签构成画像，转为依据客户交互行为，智能描写动态客户画像，并不断迭代更新。以此精准、及时地捕捉客户画像与需求，从而完结服务体会与客户需求精准、高效匹配，表现服务体会的温度与速度。

比方，安全人寿依托前沿科技和海量数据，树立以客户为中心的“先知，先觉，先行”数字化处理体系，更全面、更准确、更前瞻地洞悉客户需求，打造杰出体会。近年来，安全人寿现已树立客户视角的全途径、全触点、全事务流程的客户服务数据视图，完善服务盲区。经过对要点客群的区别，快速定位客户结构改动，发掘不同客群的差异化需求特征，并反哺迭代分客群体会规划。

服务体会旅程继续优化。

有了新形式、新内容，还要进行不断的服务体会旅程优化。在“出售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的全流程上，安全人寿于各个服务环节使用抢先的数字化技能，推动服务形式智能化，打造“三省”极致体会。

以保全环节来看，当下，保全环节在受访客户中等待值最高，但痛点也是最多的。《陈述》指出，未来需经过数字化手法，要点在无纸化事务处理、多途径统筹和自助服务方面发力，而且要继续提高各途径服务专业性与服务快捷性。

依托人工智能及大数据技能，安全人寿构建了100%全域掩盖、全流程智能处理、动态精准风控的在线服务体系，完结7X24小时线上办事务，不跑腿。

现在，客户可在金管家APP上，随时经过机器人智能交互、自助填单处理保全事务，自助占比94%，最快1分钟处理完结；关于有必要经过人工服务的特别事务类型，还能够经过“空中门店”高效处理。安全人寿经过会集服务中心及智能调度途径，灵敏调度专业服务资源，在线呼应全国各地服务需求，保证不同区域客户都能够在线取得及时、专业的服务。

除了保全以外，理赔同样是客户最为重视的环节之一。一向以来，安全人寿大力推动科技赋能，加快数字化转型，推出“直快赔、闪赔、智能预赔”等立异理赔服务，不断优化理赔服务体会，力求让客户“省心、省时、又省钱”，取得了高度好评。

数据显现，上半年安全人寿客户获赔率达99.2%，其间最高一笔赔付金额为926万，最快一笔赔付仅用时11秒。

“三省”服务无止境。

2022年1月我国银保监会举行“推动稳妥业高质量开展座谈会”。会议指出，我国稳妥业仍处于开展的初级阶段，特别是以客户为中心的企业文化单薄，间隔高质量开展的要求还有较大距离，未来需求坚持以人民为中心的开展理念。

作为具有亿级客户规划的大型险企，安全人寿一直秉持以人民为中心的理念，据守“以客户需求为中心”的价值坐标，感恩回馈客户与社会。

“咱们仔细倾听客户声响，精准捕捉客户诉求，依托前沿科技，推动服务形式智能化，优化服务流程、提高服务功率，供给自动式、更准确的服务，力图为客户带来‘省心、省时、又省钱’的服务体会”，安全人寿副总经理史伟玉说。

面向未来，安全人寿将继续以提高客户服务体会为抓手，继续增强顾客的取得感、幸福感和安全感；充分发挥稳妥保证的功用，坚决稳妥为民，服务国计民生，服务国家战略，全方位助力我国式现代化。

(责任编辑：综合)