新华角度丨“12356”：这条“没事儿”热线能帮你什么？

5月1日起，新华线全国一致运用“12356”心思帮助热线。角度

由于没有4，丨条“12356”也被人们称为“没事儿”热线。没事这条心思热线能否给更多人带来期望之光？儿热怎么会聚各方力气，更好发挥作用？新华线

从接通的一刻起，疗愈就已开端。角度

“您好，丨条‘12356’热线。没事你不太高兴是儿热吗？嗯，能够具体说一说，新华线咱们渐渐聊……”。角度

“12356”是丨条全国一致心思帮助热线电话号码，由国家卫生健康委和谐工业和信息化部设置。没事国家卫生健康委医政司副司长邢若齐介绍，儿热热线旨在为群众供应心思咨询、心思引导、心思危机干涉等服务。

4月27日，北京安靖医院热线咨询员正在接听来电。新华社记者徐鹏航 摄。

此前，各地心思热线号码纷歧，群众知晓率较低。邢若齐说，设定一致号码旨在进步心思健康服务的可及性和标准性。

上一年底以来，多地已接连注册“12356”。到5月1日零时前，全国31个省份均已注册“12356”，现在全国共设有热线500余条、坐席1000余个、热线咨询员近8000名。

广州医科大学隶属脑科医院心思热线部分主任魏华林说，上一年12月30日“12356”在广州注册后，来电咨询量明显进步。“五一”期间，广州市“12356”心思帮助热线5天累计接听来电192通。

经过拨打热线，一些人在要害时刻“被接住”。

上海市精力卫生中心心思危机干涉作业室主任金金介绍，到现在，上海“12356”心思帮助热线累计接听来电1.7万通，处置危机来电246个。金金回想，一名大学生深夜吞药后致电求助，接线员经过引导他泄漏联系方法、地址等要害信息，联动警方成功救援。

热线让更多人在无助时感触到国际的温暖。

本年1月1日，北京市“12356”心思帮助热线注册，到现在共接听电话1.5万余通。北京安靖医院接受部分接线作业，安靖医院心思帮助热线管理人员崔思鹏介绍，求助人群以18岁至45岁为主，咨询问题包含家庭抵触、亲子问题、职场压力等。

让热线咨询员陈欣形象深入的是一名学生深夜打来的电话。在保证对方安全后，陈欣和他聊了考试、保研中的困扰。一开端，男孩哭得喘不过气，聊到最终，他容许“会好好调整，明日开端执行这些方案”。　　。

是“创可贴”，但并非“全能药”。

关于热线咨询员而言，能为身处窘境的人带来一道光，是最有成就感的时刻。但有时，他们也有激烈的挫折感。

摘下耳机、点击“下线”，看着记载的要害词时，咨询员小萤（化名）会堕入深思。“有时一通电话下来，感觉并没帮到来电者什么；有时直到最终，才更能体会到来电者的感触；有时由于日子体会缺乏，无法给出更好回应……”。

不少受访者说到，一次热线电话很难体系解决问题。要理性看待热线功用——心思帮助热线不是代替医治的“全能药”，而是紧迫时刻的“心思创可贴”。

接通率不高也是各地心思帮助热线面临的现实问题。

“要么占线，要么要排队”“最短一次排队要五个人”……交际媒体上，一些人反映，心境最急切时，热线却难以拨通。

本年1至4月，上海心思帮助热线呼入量比上一年同期多了近一倍。“尽管已添加排班，但面临骤增的呼入量，相应支撑与人员装备没有跟上。”金金说，不扫除部分来电为无效或打扰内容，所以也呼吁咱们，把热线留给更有需求的人。

邢若齐也坦言，除每通电话占用时刻较长外，接通才干也与资源投入休戚相关。现在各地热线大多由医疗组织接受，人力物力财力有限。

记者了解到，不少地方的热线咨询员选用“专业保证+自愿服务”的形式。这种形式虽能保证服务质量，但难以应对井喷式需求。

以北京安靖医院为例，接线员由60余名精力科医师、心思医治师等组成，除日常接诊外，还要添加热线值勤。热线电话大多继续数十分钟，往往点的外卖都凉了，也顾不上吃。“下热线班后，都会有一段时刻不想说话。”崔思鹏说。

“接连15小时接听16通电话，下班后要睡一整天。”心思医治师杨腾斐说，咨询员需经过24课时的理论训练与至少1周的实操训练，并进行查核。高压作业导致活动率高，“夜班多是年轻人，老同志扛不住”。

“24小时，总有人守护着你”。

全国心思帮助热线一致接入后，怎么进步服务质量？

邢若齐介绍，热线投入运用后，各地卫生健康行政部分将根据需求及时增设坐席数量，加强专业人员队伍建造装备，进步接听率和服务质量。未来，将不断完善场所建造、人员装备、技能标准等准则要求，建造信息化渠道。

4月25日，上海心思帮助热线咨询员正在接听来电。新华社记者 袁全摄。

上海心思帮助热线方案从两方面进步服务：一是添加坐席，白班从5个增至6个，大夜班也在逐渐扩展中；二是推进与公安、急救、其他热线的“一键转接”机制，破解异地报警、困难个案转介等难题。多地也结合实际设置了必定时刻的过渡期，保证原有热线号码和“12356”均可接通。

崔思鹏以为，热线能让部分堕入心思危机的人被看到、被支撑，但只是“看见”远远不够，仍需更多准则行动，让心思服务从“被迫干涉”转向“自动防备”，从“小众关心”迈向“群众福祉”。

上一年12月，国家卫生健康委在医政司新设置了心思健康与精力卫生处，辅导各地医疗卫生组织扩展心思健康服务供应。现在全国能供应精力卫生医疗服务的组织约6000家，全国精力科执业注册医师7万多人，是10年前的两倍多。

金金期望能加强对热线的专项财务与编制装备，探究更灵敏的人员聘任方法，比方探究专职与自愿力气交融的方法，“中坚力气专职化，外围服务社会化，才干统筹质量与规划”。

加强团建与督导也能为咨询员供应更多支撑。杨腾斐说：“每月的心思沙龙就像‘疫苗’，能帮咱们消化负面心情。”此外，现有技能难以精准过滤打扰信息，要对不良呼入行为加以标准引导，保证更多真实有需求的人呼入。

“不管现在多么不高兴，你要信任，困难终究会曩昔，未来会更好。”咨询员们深知热线存在的含义：“无人可诉说的时分，这边永久有个电话，随时能够拨打。”（记者舒静、董瑞丰、袁全）。

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