【八大优势看工行】工行合肥分行为大众办实事见实效 提高客户服务体会

上一年以来，大优中国工商银行合肥分行实在把党史学习教育同推进完结高质量展开的势看实事方针高度交融，厚实展开党史学习教育“我为大众办实事”实践活动，工行工行高客更好满意客户金融服务需求，合肥户服进步客户取得感和满意度，分行客户服务体会得到稳步进步，为大务体在全国工行体系独占鳌头。众办

完善机制压实职责。见实

坚持展开行长坐堂值勤，效提工行合肥分行分担行长和一级支行行长定时深化网点处理客户服务和投诉问题，大优为底层网点供给支撑和辅导。势看实事客户投诉办理牵头部分按月举行客户投诉剖析会，工行工行高客不定时牵头举行客户投诉剖析会和和谐会，合肥户服对各类疑难杂症逐件牵头研讨、分行追寻执行，为大务体一追究竟；牵头拟定《工行合肥分行客户体会指数点评查核办法》（2022年版）和《工行合肥分行顾客权益维护作业（客户投诉）查核点评施行细则（2022年版）》。全辖各支行细化完善拟定服务作业计划和查核办法，配齐服务办理人员；树立剖析报告准则，支行分担行长定时报告服务进步和投诉办理作业发展，将事务和客户体会痛点办理作业同安置，同查核奖惩。

集合痛点源头办理。

仔细饯别“以人民为中心”的展开思维，竭尽全力做好客户体会痛点办理百日攻坚举动和服务进步“十大举动”。活动期间，客户体会痛点问题压降15.95%，办理成效在全国工行体系排名第2。

抓客户体会痛点源头办理。处理“怎么让客户找到你”问题，展开对外服务电话接听问题办理，确保网点、个贷、轿车分期对外接听率100%，组织人员执行产品售后服务职责。仔细执行首问负责制，进步初次投诉处理成功率。网点投诉处理人员对客户投诉施行全进程办理，及时盯梢处置发展，完结闭环办理。办理痛点问题。捉住中心部分、要点区域，抓实事前、事中、过后各个环节办理，实在处理客户反映的事务焦点、服务痛点、厅堂堵点问题。

严厉进程办理，进步办理成效。整理拟定投诉处理流通流程，拟定工单答复模板；树立“客户之声”工单检查准则。按周检查工单，了解处理工单流通中是否存在推诿状况，投诉受理后是否在规则时刻内联系客户，奉告受理状况。终究妥善处理。关于需求专业部分之间沟通和谐处理的问题，在客户投诉剖析会上明确职责部分和处理流程。关于引流投诉和转办投诉，确保24小时内完结与客户沟通和状况查询，客户诉求和投诉处理标准、有用。

强化督导问责。树立客户投诉职责确定准则，对经过市行开始确定有责的95588投诉和转办投诉主管部分和职责支行进行约谈，要点对客户投诉处理首问负责制和提级处理执行状况进行盯梢整理，逐节点复盘剖析，对接待客户榜首人进行现场训练，会后结合事务痛点和处理难点督办专业部分编发事例剖析训练全行。

安身厅堂进步服务。

将优质服务饯别、厅堂服务体会、同业运营罗致、服务标准进步、服务标杆创立、服务功率进步和职工关爱等落到实处。从改动形象、自动热心、集合要点、奖罚晋级几方面促进服务相貌改进，为打造服务榜首品牌打下坚实的根底。2021年度，工行合肥分行服务标准度在全国工行体系排名第3。

充分发挥晨会途径效果。让晨会成为增强职工凝聚力途径；产品、准则短平快训练途径；作业提示、服务赞誉途径。旺季服务期间，支行行长一个月参与一次晨会，分担行长按周参与晨会，网点负责人每天参与晨会。工行合肥分行电子银行中心等相关部分共制造近100项微课课件，多选用Flash动画演示与文字描述相结合的表现形式，具有较强的辅导运用性，供支行和网点职工晨会学习，有用进步支行网点事务水平和服务功率。

集合着装标准、“冷服务”等客户体会痛点、ETC、社保卡等要点作业专项整治，厅堂推广微笑服务，女职工淡妆上岗，服务客户做好三个“百分百”。

标本兼治展开网点服务环境办理。拟定《工行合肥分行经营网点宣扬物料和服务标识标准办理办法》，依照电子途径发布优先、非必要不设置、定点定时限和一致归口办理准则对经营网点宣扬物料和服务标识进行一致办理。对本来没有电子显现屏的网点加装上墙式或落地式广告机，使用电子显现设备整合对外公示和营销服务信息，增强视觉传达效能，展现才智厅堂形象。一起增强了对网点的保洁服务办理，延伸旺季网点保洁服务时刻。

学习学习同业服务。经过现场服务、暗访体会、沟通互动、观摩学习等方法，罗致其优质服务经历和新式服务形式。

持之以恒抓网点防疫等作业。依据局势改变统筹做好网点疫情和汛情防控、金融服务“两个方面”作业，确保经营网点灾情防控作业有用执行和客户服务作业有序展开。依照上级行要求，依据疫情展开改变及时调整网点防疫办法，辅导网点安全经营；及时调整对外经营时刻，确保客户服务时刻；加强对事务高峰期网点客户的服务办理，避免人员集合，严厉防疫，确保客户和职工健康安全，确保了全辖网点服务作业的正常有序高效展开。（龚轩 王鹏）。

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